Multi-modal discursive analysis of problem-solving written online conversations

Analyse discursive et multi-modale des conversations écrites en ligne portées sur la résolution de problèmes

Soufian Antoine Salim (1, 2)

1 LS2N - équipe TALN - Traitement Automatique du Langage Naturel
2 LS2N - Laboratoire des Sciences du Numérique de Nantes

We are interested in problem-solving online written conversations. These conversations may be found on online channels such as forums, mailing lists or chat rooms. In the literature, human interactions are usually modelled in terms of dialogue acts. Dialogue acts are typically used to represent the discursive functions of utterances in dialogue. We want to use dialogue acts for the analysis of online written conversations. Well-defined methods and models allowing for the fine-grained analysis of these conversations would represent a solid framework to support different user-assistance and dialogue analysis systems. This would represent an important stake for the customer support industry, but could also be used to improve collaborative assistance platforms that are accessed daily by millions of users. However, current conversations analysis techniques were not developed with written online conversations in mind. It is necessary to adapt existing resources for these conversations. This effort is related to the field of research in computer-mediated conversations (CMC). Our goal is to build a dialogue act model for problem-solving online written conversations, and to offer tools for the automatic recognition of these acts.

Nous nous intéressons aux conversations écrites en ligne orientées vers la résolution de problèmes. Dans la littérature, les interactions entre humains sont typiquement modélisées en termes d’actes de dialogue, qui désignent les types de fonctions remplies par les énoncés dans un discours. Nous cherchons à utiliser ces actes pour analyser les conversations écrites en ligne. Un cadre et des méthodes bien définies permettant une analyse fine de ce type de conversations en termes d’actes de dialogue représenteraient un socle solide sur lequel pourraient reposer différents systèmes liés à l’aide à la résolution des problèmes et à l’analyse des conversations écrites en ligne. De tels systèmes représentent non seulement un enjeu important pour l’industrie, mais permettraient également d’améliorer les plate-formes d’échanges collaboratives qui sont quotidiennement sollicitées par des millions d’utilisateurs. Cependant, les techniques d’identification de la structure des conversations n’ont pas été développées autour des conversations écrites en ligne. Il est nécessaire d’adapter les ressources existantes pour ces conversations. Cet obstacle est à placer dans le cadre de la recherche en communication médiée par les réseaux (CMR), et nous confronte à ses problématiques propres. Notre objectif est de modéliser les conversations écrites en ligne orientées vers la résolution de problèmes en termes d’actes de dialogue, et de proposer des outils pour la reconnaissance automatique de ces actes.

Mots clés: dialogue acts; conversation; discourse; dialogue; computer-mediated communication

Mots clés: actes de dialogue; discours; communication médiée par les réseaux

Domaines: Informatique et langage [cs.CL]

Soufian Antoine Salim. Analyse discursive et multi-modale des conversations écrites en ligne portées sur la résolution de problèmes. Informatique et langage [cs.CL]. Université de Nantes, 2017. Français. ⟨NNT : ⟩. ⟨tel-01723018⟩