The consequences of daily customer mistreatment on depletion of employee resources and their performance in the call center industries.
Les conséquences de l’agressivité verbale quotidienne des clients sur l’épuisement des ressources et la performance des salariés de centres d’appels
Résumé
Customer mistreatment of employees is a major phenomenon in service activity, specifically for call center
industries. This research aims to contribute to an improvement in our knowledge of this phenomenon. Taking a
resource perspective, we examined the daily relationship between customer mistreatment of employees and the
perceived level of resources of employees at the end of their workday. In addition, we hypothesized that this
potential depletion of resources would be likely to last until the next morning and continue to affect employee
performance, as measured by two indicators: daily productivity and employee sabotage. Further, we considered
the role of perceived organizational support (POS) as an employee’s individual resource moderator that would
mitigate the effect of employee depletion on employee performance.We tested these proposals through an
experience sampling methodology. Most of our assumptions were verified with the notable exception of the
moderating role of POS on the relationship between resource depletion at the beginning of the work day and
employee sabotage. These results are discussed with regard to the methodological limitations of our studies.
Theoretical and managerial contributions are highlighted and research leads are proposed.
L’agressivité verbale des clients est devenue un phénomène d’ampleur dans les activités de service et tout
particulièrement dans le secteur des centres d’appels. L’ambition générale de cette thèse est de contribuer à une
meilleure connaissance de ce phénomène. En mobilisant une perspective théorique fondée sur les ressources,
nous examinons sur une base quotidienne la relation entre l’agressivité verbale des clients et le niveau de
ressources perçu des salariés à la fin de leur journée de travail. En outre, nous faisons l’hypothèse que cet
épuisement éventuel des ressources est susceptible de se prolonger jusqu’au lendemain matin et d’affecter
ensuite la performance des salariés, mesurée à l’aide de deux indicateurs : la productivité journalière et
l’engagement dans des comportements de sabotage du service à la clientèle. Par ailleurs, nous considérons le
rôle du soutien organisationnel perçu (SOP) en tant que ressource susceptible d’atténuer les effets négatifs de
l’épuisement des salariés sur leur performance. Nous testons ces propositions au travers d’un design quantitatif
longitudinal à mesures répétées sur trois échantillons distincts de salariés de centres d’appels. La plupart de nos
hypothèses sont vérifiées à l’exception notable du rôle modérateur du SOP sur la relation entre l’épuisement des
ressources en début de journée de travail et les comportements de sabotage. Ces résultats sont discutés au regard
des limites méthodologiques de nos études. Les contributions théoriques et managériales sont mises en évidence
et des pistes de recherche sont proposées.
Origine : Fichiers produits par l'(les) auteur(s)
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