" La démarche qualité : une dialectique difficile entre coopérations et procédures "
Résumé
Vingt ans après les entreprises industrielles, l'hôpital se plonge dans la démarche qualité. Débouchant sur l'accréditation (certification), cette nouvelle priorité ne va pas sans poser nombre de questions aux professionnels de santé. Perçues comme posant des contraintes largement inapplicables, les exigences de qualité (et leurs corollaires : l'existence de protocoles et de procédures en tout genre, la multiplication des guides de bonnes pratiques) sont à la fois fortement critiquées et semblent rassurer. Il y a là un paradoxe qui trouve probablement son origine dans la difficulté à articuler l'injonction procédurale et l'engagement dans la coopération au travail. Les démarches d'accréditation semblent avoir jusque-là très bien servi le développement des procédures, mais sans nécessairement le penser et/ou le réaliser en conjonction avec l'objectif de nouvelles formes de coopération. Organiser la tension entre ces deux pôles est sans doute une des tâches prioritaires incombant aux managers de l'hôpital.