Les plateformes de co-innovation avec l’usager : nouveau cadre de conception ou captation marchande?
Résumé
L’intégration de l’usager dans les cycles de conception est devenu un nouveau paradigme de l’innovation. Aussi, des organisations dites innovantes tentent-elles depuis quelques années, en s’inspirant des succès du mouvement open source et des outils interactifs du Web 2.0, de créer des plateformes en ligne vouées à la collaboration avec des internautes. Parmi celles-ci, des entreprises de différents domaines d’activité comme Dell, Starbucks, la SNCF, la RATP, Lego, BMW, SFR ont mis en place des relais en ligne de leurs activités d’innovation sous la forme de tests de prototypes, de recueil et évaluation d’idées et de concours (par exemple de design).
Nous avons étudié ces différentes plateformes en couplant une méthodologie déclarative (par entretiens auprès des usagers, concepteurs, community managers et autres acteurs des projets), avec l’extraction de données (idées, commentaires, conversations) et leur représentation sous forme de graphes sociaux. Grâce à ce matériau d’enquête, nous nous proposons de montrer comment le cadrage des contributions et interactions des internautes (au sens que Flichy a pu donner au concept) s’opère par le jeu de choix logiciels et organisationnels que les usagers adoptent, négocient ou rejettent. Dans ce dernier cas, des phénomènes de débordement (Callon) peuvent avoir lieu, révélant au grand jour les conflits de pratiques et de représentations des acteurs en présence, forçant une redéfinition du cadre d’usage du dispositif.
Enfin, nous montrerons que ces plateformes ne peuvent se comprendre comme le support univoque d’activités de co-conception, mais qu’elles doivent être envisagées comme ce que Cochoy appelle des « dispositifs de captation ». Mettant en œuvre de multiples cadrages, elles jouent autant sur la fidélisation des contributeurs-clients et la communication sur la marque que sur la production collaborative de nouveaux savoirs et savoir-faire.