Usage déviant et dynamique d'évolution d'une offre de service : le cas de la téléassistance pour les personnes âgées

Résumé : Nous nous proposons d'analyser le processus de déploiement d'une innovation articulant technologie et service en nous focalisant sur l'évolution de ses usages. Le service étudié est celui de la téléassistance pour les personnes âgées : grâce à un dispositif installé à leur domicile elles peuvent en cas de besoin se mettre facilement en relation avec une plateforme téléphonique. Nous montrons que les opérateurs de téléassistance ont été confrontés à des "déviances" au regard de l'usage initial du dispositif (la chute grave) et nous analysons leurs modalités de réponse face à ces déviances.
Type de document :
Article dans une revue
Gérer et Comprendre. Annales des Mines, Les Annales des Mines, 2011, pp.17-27
Liste complète des métadonnées

https://hal.archives-ouvertes.fr/hal-00657271
Contributeur : Centre de Recherche En Gestion Crg <>
Soumis le : vendredi 6 janvier 2012 - 11:00:55
Dernière modification le : lundi 12 novembre 2018 - 18:46:50

Identifiants

  • HAL Id : hal-00657271, version 1

Citation

Florence Charue-Duboc, Laure Amar, Anne-France Kogan, Nathalie Raulet-Croset. Usage déviant et dynamique d'évolution d'une offre de service : le cas de la téléassistance pour les personnes âgées. Gérer et Comprendre. Annales des Mines, Les Annales des Mines, 2011, pp.17-27. 〈hal-00657271〉

Partager

Métriques

Consultations de la notice

444