De la figure du client roi à celle du client rentable : le rôle des progiciels CRM

Bénédicte Grall (1)

1 LIRSA - Laboratoire interdisciplinaire de recherche en sciences de l'action

The role of CRM software packages in the institutionalization of the profitable customer figure during the 2000s is examined, thanks to a twenty year qualitative study of a professional journal for sales managers. We show, that CRM software packages seem to be a kind of tension reducers for the passage from the customer considered as a king to the profitable customer.

Nous étudions le rôle des progiciels CRM dans l’institutionnalisation de la figure du client rentable au cours des années 2000, grâce à un étude qualitative longitudinale sur vingt ans d’une revue professionnelle destiné aux dirigeants commerciaux. Nous montrons que dans le passage de la figure du client roi à celle du client rentable, les progiciels CRM apparaissent comme des réducteurs de tensions.

Mots clés: profitable customer; King customer; CRM software packages

Mots clés: client roi; client rentable; progiciel CRM

Domaines: Gestion et management

Bénédicte Grall. De la figure du client roi à celle du client rentable : le rôle des progiciels CRM. Transitions numériques et informations comptables, May 2018, Nantes, France. pp.cd-rom. ⟨hal-01907819⟩