A dynamic analysis of the construction of trust in the customer/bank relationship: an approach based on retrospective case studies

Une analyse dynamique de la construction de la confiance dans la relation client-particulier/banque : une approche par les études de cas rétrospectives

Shérazade Gatfaoui (1)

1 IRG - Institut de Recherche en Gestion

This thesis analyzes the construction of trust in the customer/bank relationship. It also focuses on the conceptions, the mechanisms and the development processes of trust, both institutional and interpersonal, during the customer/bank relationship. A qualitative and longitudinal study was adopted and based on 18 retrospective case studies conducted within a French bank. The results have shown that two types of trust exist and can evolve during the customer/bank relationship: institutional trust and interpersonal one. Besides, this research has highlighted the general development process of interpersonal trust, the existence of two development process models of interpersonal trust ("linear" and "by stages"), and the change from institutional trust to interpersonal trust which can occur during the customer/bank relationship.

Dans ce travail, nous analysons la construction de la confiance dans la relation client-particulier/banque. Aussi, nous avons cherché à identifier les conceptions de la confiance (institutionnelle versus interpersonnelle) et à comprendre leurs mécanismes et processus de construction au cours de cette relation. Nous avons mené, auprès d’une banque mutualiste française, une étude qualitative et longitudinale fondée sur 18 études de cas rétrospectives. Les résultats ont montré que deux types de confiance existent et évoluent au cours de la relation client-particulier/banque (confiance institutionnelle versus interpersonnelle). Par ailleurs, nous avons mis en évidence : le fonctionnement général du processus de construction de la confiance interpersonnelle, l’existence de deux modes de construction de la confiance interpersonnelle (« linéaire » et « par paliers ») ainsi que les transferts de confiance interpersonnelle versus institutionnelle pouvant se produire au cours de cette relation.

Mots clés: Qualitative and longitudinal study; Mechanisms and Evolution of Trust; Services marketing; Interpersonal trust; Institutional trust

Mots clés: Etudes de cas Rétrospectives; Construction Confiance Interpersonnelle et Confiance Institutionnelle; Relation client/banque

Domaines: Gestion et management

Shérazade Gatfaoui. Une analyse dynamique de la construction de la confiance dans la relation client-particulier/banque : une approche par les études de cas rétrospectives. Gestion et management. UNIVERSITE PARIS XII VAL DE MARNE U.F.R. DE SCIENCES ECONOMIQUES ET DE GESTION I.R.G. – POLE MARKETING ET LOGISTIQUE, 2005. Français. ⟨NNT : ⟩. ⟨tel-01558531⟩