For, against and with the customer: A theoretical approach to front-line workers’ resistance

Pour, contre et avec le client. Une approche théorique de la résistance du personnel en contact

Eric Martel , Dominique Roux (1)

1 REGARDS - Recherches en Économie Gestion AgroRessources Durabilité Santé- EA 6292

This research analyses front-line staff's resistance in three organizations whose managerial logics have impacted their organizational cultures. It theorizes the service relationship as a twofold work/service relationship that bears tensions. A qualitative study conducted with 19 informants reveals three forms of resistance: for, against and with the customer. Managerial recommendations follow in order to compensate for the effects of such resistance.

Cette recherche analyse la résistance des personnels en contact dans trois organisations dont les logiques gestionnaires ont profondément transformé les cultures organisationnelles. Elle théorise la relation de service dans un double rapport, de travail et de service, en tension. Une étude qualitative menée auprès de 19 salariés/fonctionnaires révèle trois modes de résistance : pour, contre et avec le client. Des recommandations managériales sont formulées ensuite pour tenir compte des effets produits par ces résistances.

Mots clés: Relation de service; résistance du personnel en contact; résistance vicariante; résistance conjointe; Relation de service

Domaines: Sciences de l'Homme et Société

Eric Martel, Dominique Roux. Pour, contre et avec le client. Une approche théorique de la résistance du personnel en contact. Revue Française de Gestion, 2020, 46 (292), pp.97-119. ⟨10.3166/rfg.2020.00476⟩. ⟨hal-03278369⟩