La distribution à l'heure du multi-canal: une redéfinition du rôle du vendeur
Résumé
Multi-channel Retailing: Towards a Redefinition of the Salesman’s
Mission
Multi-channel retailing is today an imperative for companies. A lot of brick-and-mortar companies
have implemented a website becoming then click-and-mortar companies. Far from being neutral for
the salesmen, the company’s website creates new expectations from the customers towards the sales-
person and modifies the conditions of the exchange between them. Based on a qualitative research
conducted with a population of 35 salespersons, this paper shows how much it is urgent to imple-
ment new ways of managing salespeople in a multi-channel context.
La stratégie multi-canal s’impose désormais comme un impératif pour les enseignes de distribution.
De nombreuses enseignes ont implanté un site Internet, en complément de leur(s) magasin(s) et sont
devenues « click-and-mortar ». Loin d’être neutre pour les vendeurs, ce site engendre des attentes iné-
dites de la part des clients à leur égard et transforme le contenu de l’échange entre les protagonistes.
A partir d’une étude qualitative menée auprès de 35 vendeurs, cet article montre pourquoi il est urgent
que les managers revisitent les piliers traditionnels du management de leur force de vente.