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Gérer les temps pour gérer la qualité : l’activité de traitement des dossiers de retraite

Résumé : L’objectif de cet article est d’examiner la gestion des cadres temporels multiples dans une activité de traitement de dossiers, dans ses liens avec la qualité. Nous analysons pour cela l’activité de techniciens retraite qui ont un rôle clé pour la fiabilité de la prestation de service public de l’organisme qui les emploie. À partir d’une méthodologie croisant observations de l’activité de back-office et entretiens à visée réflexive sur des dossiers en cours, nous analysons l’activité de gestion temporelle des techniciens dans leur activité quotidienne, puis plus transversalement dans des activités de régularisation de carrières, d’installation des rendez-vous et de gestion des « erreurs » retournées par le Contrôle. Nous montrons en quoi, avec l’expérience, les techniciens appréhendent les cadres temporels dans des configurations aux dynamiques multiples, qu’ils organisent et façonnent en cherchant à ouvrir des possibilités pour cette gestion. L’enjeu pour les systèmes de travail est alors de repérer différentes dimensions de la qualité du point de vue de l’activité individuelle et collective. Il s’agit en particulier d’identifier les besoins et enjeux de la gestion temporelle, ainsi que les configurations qui permettent la gestion des dilemmes temporels ou au contraire la rendent difficile.
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https://hal.archives-ouvertes.fr/hal-02335960
Contributor : Valérie Zara-Meylan Connect in order to contact the contributor
Submitted on : Friday, December 13, 2019 - 3:49:05 PM
Last modification on : Monday, October 19, 2020 - 10:52:41 AM

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activites-4769.pdf
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Citation

Valérie Zara-Meylan, Serge Volkoff. Gérer les temps pour gérer la qualité : l’activité de traitement des dossiers de retraite. @ctivités, Association Recherches et Pratiques sur les ACTivités, 2019, vol. 16 (n° 2), ⟨10.4000/activites.4769⟩. ⟨hal-02335960⟩

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