Ubérisation des services : les clients sont-ils toujours gagnants ?

Catherine Viot (1)

1 SAF - Laboratoire de Sciences Actuarielle et Financière

Uberization, defined as “the rethinking of the business model of a company or a business sector by the entry of a new actor proposing the same services at lesser prices" (Le Petit Larousse, 2018), extends to more and more varied services. Is this phenomenon of uberization always in favor of consumers? A reflection according to three axes brings a balanced answer to this question. The first axis underlines the difficulty in measuring the quality of “uberized” services and notices a generalization of uberization. But the access to this kind of offer is confined to the consumers connected to the Internet. The second axis questions the disruptive nature of uberization in terms of innovation, while recognizing an improvement of the customer experience. Finally, the third axis shows that the consumer is relatively winning in terms of appropriation of value, compared with the producer of the service. Nevertheless, the big winners, in this business model, are platforms.

L'ubérisation, définie comme "la remise en cause du modèle économique d'une entreprise ou d'un secteur d'activité par l'arrivée d'un nouvel acteur proposant les mêmes services à des prix moindres" (Le Petit Larousse, 2018), se propage à des services de plus en plus variés. Ce phénomène d'ubérisation est-il toujours favorable aux consommateurs ? Une réflexion menée selon trois axes permet d'apporter une réponse nuancée à cette question. Le premier axe souligne la difficulté de mesurer la qualité du service ubérisé et dresse le constat d'une généralisation de l'ubérisation. Mais l'accès à ce type d'offre est circonscrit aux consommateurs connectés à Internet. Le second axe questionne la nature disruptive de l'ubérisation en tant qu'innovation, tout en reconnaissant une amélioration de l'expérience client. Enfin, le troisième axe montre que le consommateur est relativement gagnant en termes d'appropriation de la valeur, par rapport au producteur du service. Néanmoins, les grands gagnants de ce modèle économique sont les plateformes. Abstract Uberization, defined as " the rethinking of the business model of a company or a business sector by the entry of a new actor proposing the same services at lesser prices" (Le Petit Larousse, 2018), extends to more and more varied services.

Mots clés: uberization; Service marketing; Value creation and capture; Business model

Mots clés: Valeur Ajoutée création/partage; Ubérisation; Marketing des services; Innovation; Modèle d'affaires; Plateforme numérique

Domaines: Gestion et management

Catherine Viot. Ubérisation des services : les clients sont-ils toujours gagnants ?. Vie et Sciences de l'Entreprise, A paraître. ⟨hal-01803877⟩