Co-création- quel est le meilleur moment pour former le client à maîtriser son rôle? Etude de l’influence de la formation du client sur sa satisfaction et son montant d’achat.

Résumé : La co-création du client a pris de l’ampleur ces dernières années, étant considérée comme un levier majeur pour générer de la valeur pour l’entreprise et le client. Néanmoins, pour que cette valeur supplémentaire existe, il faut que le client maîtrise son rôle. L’entreprise doit donc former ce dernier au script de service. Pour se faire, elle dispose de deux moyens : l’aide proactive, qui consiste à former le client en amont de la prestation, et l’aide réactive, qui est un appui pendant la rencontre. L’objectif de cette recherche est de comparer l’influence de ces deux aides sur la maîtrise du script, le montant d’achat et la satisfaction client. Se fondant sur une étude de 500 observations, cette communication montre que seule l’aide proactive améliore la maîtrise du rôle, l’aide réactive permettant uniquement de détecter les clients en difficulté. D’un point de vue managérial, ces résultats incitent à reconsidérer les systèmes d’aides existants qui se fondent principalement sur des aides réactives.
Document type :
Conference papers
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https://hal.archives-ouvertes.fr/hal-01524394
Contributor : Lionel Nicod <>
Submitted on : Thursday, May 18, 2017 - 10:05:27 AM
Last modification on : Friday, May 4, 2018 - 1:02:03 AM

Identifiers

  • HAL Id : hal-01524394, version 1

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Citation

Lionel Nicod, Sylvie Llosa. Co-création- quel est le meilleur moment pour former le client à maîtriser son rôle? Etude de l’influence de la formation du client sur sa satisfaction et son montant d’achat. . Congrès de l'AFM, May 2017, Tours, France. ⟨hal-01524394⟩

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