Trust in customer service provider relationship : a qualitative research

CONFIANCE DANS LA RELATION CONSOMMATEUR – PRESTATAIRE DE SERVICE : UNE ANALYSE DU DISCOURS DU PERSONNEL EN CONTACT

Shérazade Gatfaoui (1)

1 IRG - Institut de Recherche en Gestion

The social interactions between customers and salespersons are a leading characteristic of the marketing of services. From relationship approach, an exploratory study was conducted among a bank, to analyse the consumer – salesperson relationship. We used an original method imported from social psychology : propositional analysis of speech. It allows a better understanding of salespersons perception and facilitates the emerging of « invisible » speech elements. This study identifies the role of the salespersons and shows different forms and determinants of trust in this relation.

Les interactions sociales entre le personnel en contact et le client constituent désormais une caractéristique distinctive du marketing des services. A partir de l'approche relationnelle de l'échange, cette recherche exploratoire en milieu bancaire analyse la relation entre le personnel en contact et le consommateur. L'originalité de cette recherche réside dans l'utilisation de l'analyse propositionnelle du discours, méthode empruntée à la psychologie sociale. Elle permet de mieux cerner les perceptions du personnel en contact de la relation de confiance, en facilitant l'émergence d'éléments discursifs « imperceptibles » à la seule lecture des textes. Cette analyse nous a permis d'identifier le rôle du personnel en contact dans l'émergence des diverses formes de confiance ainsi que les déterminants de la confiance. Abstract : The social interactions between customers and salespersons are a leading characteristic of the marketing of services. From relationship approach, an exploratory study was conducted among a bank, to analyse the consumer – salesperson relationship. We used an original method imported from social psychology : propositional analysis of speech. It allows a better understanding of salespersons perception and facilitates the emerging of « invisible » speech elements. This study identifies the role of the salespersons and shows different forms and determinants of trust in this relation. 1 L'auteur remercie les lecteurs anonymes pour leurs commentaires qui ont contribué à améliorer cette communication.

Mots clés: Prestataire de Services; Relation client; Confiance interpersonnelle; Etude qualitative; Marketing Relationnel; Relation de service; Confiance; Personnel en Contact

Domaines: Gestion et management

Shérazade Gatfaoui. CONFIANCE DANS LA RELATION CONSOMMATEUR – PRESTATAIRE DE SERVICE : UNE ANALYSE DU DISCOURS DU PERSONNEL EN CONTACT. 17ème Congrès International de l'AFM, Association Française du Marketing, May 2001, Deauville, France. ⟨hal-01422160⟩