A dynamic analysis of trust in customer-bank relationship: A retrospective case studies approach

Une analyse dynamique de la confiance dans la relation client-banque : Une approche par les études de cas rétrospectives

Abdelmajid Amine (1) , Shérazade Gatfaoui (1)

1 IRG - Institut de Recherche en Gestion

This research analyzes trust building within the customer/bank relationship. It introduces the time dimension to study the mechanisms and the development processes of trust, both institutional and interpersonal, during the customer/bank relationship. A qualitative and longitudinal study was undertaken based on retrospective case studies conducted within a French bank. This research highlights the general development process of interpersonal trust and the existence of two modes of trust construction-linear and by stages – depending on the occurrence of incidents, their nature and their resolution by the bank. Our results show also a shift from institutional to interpersonal trust that occurs during the customer/bank relationship. Key words: Customer/bank relationship, Development process of trust, Interpersonal and institutional trust, Retrospective case studies.

Cette recherche analyse le processus de construction de la confiance dans la relation client/banque. Elle présente l’originalité d’introduire la dimension temporelle pour étudier les mécanismes et les processus de développement de la confiance, tant institutionnelle qu'interpersonnelle, durant la relation client/banque. Une étude qualitative et longitudinale a été entreprise, basée sur des études de cas rétrospectives, conduite dans une banque française. Cette recherche met en évidence le processus général de développement de la confiance interpersonnelle et l'existence de deux modes de construction de la confiance - linéaire et par paliers - selon l'occurrence d'incidents, de leur nature et de leur résolution par la banque. Nos résultats montrent aussi l’avènement d’un basculement de la confiance institutionnelle vers la confiance interpersonnelle au cours de la relation client/banque.

Mots clés: Customer/bank relationship; Development process of trust; Interpersonal and institutional trust; Retrospective case studies

Domaines: Economies et finances; Gestion et management

Abdelmajid Amine, Shérazade Gatfaoui. A dynamic analysis of trust in customer-bank relationship: A retrospective case studies approach. Revue marocaine de recherche en management et marketing, 2009, Marketing des services, responsabilité sociétale et gestion de la relation client, 2-3. ⟨hal-01418977⟩