Les clients fragiles pour les banques : quand un risque en cache un autre !

Bérangère Brial (1) , Evelyne Rousselet (1)

1 IRG - Institut de Recherche en Gestion

La plupart des établissements bancaires ont choisi de gérer leurs clients fragiles en dehors de leur réseau de distribution traditionnel en finançant des associations pour le microcrédit ou en créant des structures d’éducation financière. Mais leurs conseillers clientèle, souvent peu informés de cette stratégie, et confrontés à des situations de détresse, ont tendance à consacrer un temps commercialement peu optimisé à ces clients, contrevenant même aux instructions qui leur sont données.

Mots clés: Poverty; Banking Risks; Fragile people; Poor consumer

Mots clés: customer relationship management; Gestion de la relation client; Pauvreté dans les pays développés; Banque de détail

Domaines: Gestion et management

Bérangère Brial, Evelyne Rousselet. Les clients fragiles pour les banques : quand un risque en cache un autre !. 2016. ⟨hal-01264077⟩