Variables latentes et analyse de la satisfaction
Résumé
La satisfaction est une mesure complexe et difficile `a ´evaluer. Elle joue
n´eanmoins un r?ole d´ecisif dans l?analyse des comportements des personnes et
tout spécialement dans la relation entre une entreprise et ses clients. L?utilisation
de variables latentes et de modèles structurels permet de mieux comprendre
ce processus. Nous nous posons donc une question générale : que peut-on dire
de la satisfaction des clients d?une banque ? Quels en sont les antécédents, les
facettes et les relations ? Nous suivrons ce fil conducteur tout au long de ce
chapitre.