Diagnostic Acoustique des Centres d'Appels : des mesures, mais pas seulement ? !
Résumé
Les centres d'appels téléphoniques connaissent, depuis une dizaine d'année environ, un développement très important. Ils ont la particularité d'accueillir une activité relativement sonore, par l'usage de la voix, en même temps que sensible au bruit, car nécessitant de la concentration et une excellente qualité d'écoute. Il n'est donc pas surprenant que des acousticiens soient fréquemment consultés pour intervenir sur des centres d'appels aménagés. L'étude acoustique débute avec un diagnostic dont l'objet est de caractériser la situation existante et de mettre en évidence des pistes d'amélioration du confort acoustique. Une méthodologie de diagnostic visant à répondre convenablement à ce double objectif a été mise au point. Elle associe une approche métrologique et une analyse de l'organisation du travail sur le plateau. Les mesurages acoustiques ont pour objet de caractériser le bruit ambiant sur le plateau d'appels en activité ainsi que le comportement acoustique du local et de son aménagement. En complément des mesurages « classiques », une procédure de mesures a été mise au point pour caractériser l'efficacité acoustique d'écrans et de cloisonnettes, et plus généralement l'atténuation du bruit entre postes de travail. L'analyse de l'organisation du plateau passe par l'interview du personnel et l'observation du fonctionnement du plateau en activité. L'objectif essentiel de ce travail est de prendre connaissance des métiers pratiqués sur le plateau afin d'apprécier les besoins et les contraintes liés de façon directe ou indirecte à l'acoustique. Cela permet également d'observer des phénomènes ou comportements contribuant à l'augmentation du niveau de bruit ambiant sur le plateau, et de s'assurer que le bruit est réellement à l'origine des plaintes qui lui sont imputées. Cet article présente la méthodologie de diagnostic acoustique des centres d'appels mise au point ainsi que des résultats de mesures et d'observations.
Origine : Accord explicite pour ce dépôt