L'innovation dans les services : les apports de la théorie de la conception
Résumé
Research in economics clearly points out that our economy is increasingly dependent on services but, paradoxically, the literature on innovation remains oriented toward tangible goods. Therefore many firms lacks well-tested methods to develop new services and rely on informal and largely haphazard processes. The paper makes use of the recent advances in design theory to propose an integrated model of New Service Development (NSD). It illustrates how the identification of six design parameters of a new service (target clientele, support product, contract, front et back-office processes, economic model) helps clarifying the working of NSD processes. Further the paper assigns four different uses of the model as a NSD management tool.
Alors que nos économies dépendent de plus en plus des activités tertiaires, la littérature sur l'innovation reste majoritairement centrée sur le développement de biens tangibles. Ce manque de méthodologies adaptées aux services explique en partie les problèmes rencontrés par les entreprises. En s'appuyant sur les théories de la conception, l'article propose un modèle pour penser le développement de nouveaux services. Il montre notamment comment l'identification des paramètres de conception d'un service (usage et usager visé, produit support, contrat, processus de front et de back-office, modèle économique) aide à clarifier le déroulement du processus. Il indique ensuite quatre utilisations différentes du modèle comme outil de gestion du processus de développement.
Origine : Fichiers produits par l'(les) auteur(s)
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