La figure du client au service de la gestion des risques. Le cas des services industrialisés de masse.

Marianne Abramovici (1) , Jean-Baptiste Suquet (1)

1 CRG - Centre de recherche en gestion

The communication tries to connect the issues of risk management with service marketing, so as to view how the latter can contribute to solving the former. By using the notion of client's figure, one stresses the confusion and polysemy around the word “client”, as for risk management. It is then proposed to substitute the service marketing figures to the numerous other ones: they strongly underline the active role of client in the production of mass services. Then, once the necessity to integrate the concept of servuction theoretically proven, with the view to think and organize risk management, it is further developed, related to mass transportation. The description of these production systems' evolutions enable to specify two thematic of risk management: the management of waiting clients during perturbations, at SNCF, and the action against fare evasion, at RATP. These two cases enable to draw some first highlights, as for the opportunity of using servuction for risk management. It is mostly called to a reflexive and specific use of the conceptual tools, which seem opportune to think about risk management in mass services.

La communication cherche à mettre en relation les problématiques de gestion des risques avec le marketing des services, de façon à envisager en quoi celui-ci peut contribuer à la résolution de celles-là. En utilisant la notion de figure du client, on cherche à mettre en évidence la confusion et la polysémie qui règne autour du client, dans la gestion des risques. On propose ensuite de substituer à ces multiples figures celles du marketing des services, qui soulignent avec force le rôle actif du client dans la production des services de masse. Ainsi, ayant mis théoriquement en évidence la nécessité d'intégrer le concept de servuction pour penser et organiser la gestion des risques, on cherche ensuite à développer ceci concernant le secteur des transports de masse. La description des évolutions de ces systèmes de production permet d'avancer ensuite vers la caractérisation de deux thématiques de gestion des risques : la gestion de l ‘attente voyageur en situation perturbée, à la SNCF, et la lutte contre la fraude, à la RATP. Ces deux cas permettent de tirer de premiers enseignements, quant à l'opportunité de l'usage de la servuction pour la gestion des risques. On appelle essentiellement à un usage réflexif et spécifique de cet outillage conceptuel, opportun dans la réflexion sur la gestion des risques des services de masse.

Domaines: Gestion et management

Marianne Abramovici, Jean-Baptiste Suquet. La figure du client au service de la gestion des risques. Le cas des services industrialisés de masse.. Lambda Mu 15, 2006, Lille, France. ⟨hal-00263078⟩