, De la rationalité technique à l'expertise citoyenne
, Modernisation du service public et relation de service
, Émergence des services « collaboratifs » ; ; ; : vers une remise en cause de la relation entre producteurs et usagers ; ; ; ?
,
, Des outils à l'analyse située
, Comparer deux entreprises qu'a priori tout oppose
,
, Chapitre 1 ; ; ; : Présentation des terrains et de la méthode
, 56 1.1. Le STIF ; ; ; : enquêter l'entreprise par « capillarité »
,
, 2. Le STIF, l'instauration de la prise en compte des usagers dans trois champs d'action distincts, vol.87
, résultats convergent vers le constat d'« un manque de notoriété du service et un besoin, de peut-être de retravailler sur la communication ». A partir de cete préconisation, les participants élaborent des scénarios pour « retravailler la communication ». Une élue fait le constat, à partir de son expérience personnelle, qu'« on n'a pas le sentiment que c'est gratuit » pour les passagers. Le président explique qu'en efet, c'est un défaut de leur communication ; ; ; : ils n'annoncent que deux trajets gratuits pour metre en avant le caractTre promotionnel de la gratuité, mais cela ne correspond pas à la réalité, puisque, jusqu'à nouvel ordre, le service est entiTrement gratuit. L'élue propose, comme scénario d'amélioration de la communication, d'« essayer de valoriser la gratuité ». El1 ; ; ; : Là c'est les deux gratuits donc aprTs c'est payant, donc bon si je mets le doigt là-dedans est-ce que j'ai envie de payera alors que là c'est gratuit donc il fauta alors c'est peut-être une durée
, dans la situation de quelqu'un qui hésiterait à ajoute en riant ; ; ; : El1 ; ; ; : Nous on veut que ce soit ; ; ; : « le parc, le département du Val d'Oise, et GPSeO vous ofrent
, Pr ; ; ; : Ok c'est noté
, Plus sérieusement, l'élue répond en proposant un texte plus concis ; ; ; : « les collectivités ». Le président d'ecov accepte le scénario proposé, il entérine la décision ; ; ; : « ok c'est noté
, que ce sont les collectivités qui ofrent les trajets peut soulever des critiques. Le pilote du suivi scientifque réagit alors à cete remarque en mobilisant un souvenir d'une enquête passée ; ; ; : COF1 ; ; ; : La SNCF dit, voilà, moi je suis allé au bout de l'exercice donc je vous en propose deux, deux scénarios d'heure de pointe, deux scénarios d'heure creuse, ils sont modulables, et vous choisissez. Et ce qui s'est passé, c'est que à cete réunion, on sentait que les gens étaient pas encore convaincus tout à fait, parce qu'ils trouvaient qu'il y avait des temps de parcours qui étaient encore trop péjorants
, renverse à nouveau la situation en s'imposant en tant qu'auteur de son propre scénario ; ; ; : COF1 ; ; ; : Donc l'association avait trTs envie que ça aboutisse parce que les trains supprimés elle en pouvait plus, et ils se sont dit, ok il faut qu'on aide. Mais il faut qu'on aide, ils ont travaillé tout l'été en disant, c'est pas possible, ils ont fait venir un cheminot, mais il y a pas moyen encore de faire quelque chose etc., et ils ont fait une espTce de document, voilà, argumenté, etc., en disant, je pense que vous pouvez faire mieux. La SNCF. Voilà. Et ils sont allés voir les élus en disant, il faut pas lâcher, on va trouver une solution
, Puis elle parvient à faire adhérer à son scénario l'ensemble des parties prenantes, le STIF, la SNCF et les collectivités locales. COF1 ; ; ; : Et donc la SNCF a dit, elle s'est retournée vers nous en disant, mais vous voulez vraiment qu'on réétudie ça, et on leur a dit, oh oui, vous allez l'étudier, et vous avez plus qu'un mois pour le faire, et on se revoit, on fait un autre groupe de travail, et il va falloir qu'on aboutisse à quelque chose. Dernier groupe de travail, ils sont arrivés à faire quelque chose de pas mal, il y avait une suppression d'arrêt au Val d'Or qui était encore le point dur, mais que fnalement collectivement les élus ont dit ok on accepte, on accepte, là c'était le maire de Saint-Cloud en l'occurrence, en disant voilà, moi je sens qu'on a quelque chose à gagner en termes de robustesse de la grille, L'association accomplit un travail en tout point similaire à celui des professionnels de la mobilité que j'ai
, Barthes défnit le mythe comme une « parole volée et rendue » ; ; ; : « Seulement la parole que l'on rapporte n'est plus tout à fait celle que l'on a dérobée ; ; ; : en la rapportant, p.233, 1957.
, La chefe de projet de l'ofre ferroviaire narre des faits au passé ; ; ; : « ils sont arrivés avec un powerpoint » et restitue les échanges décisifs au discours direct ; ; ; : « ils nous ont dit ; ; ; : « si ça vous dérange pas on va vous montrer » », « ils ont dit ; ; ; : « ok, ok, on va lancer une refonte de grille » ». Elle s'inclut dans les personnages de son récit ; ; ; : « Et donc la SNCF a dit, elle s'est retournée vers nous en disant ; ; ; : « mais vous voulez vraiment qu'on réétudie ça ; ; ; ? », et on leur a dit ; ; ; : « oh oui, vous allez l'étudier » ». Les faits narrés sont entrecoupés de commentaires personnels sur l'action de l'association qui l'établissent comme héroïne ; ; ; : COF1 ; ; ; : C'est-à-dire qu'ils sont allés trTs loin, c'est pas juste, faut juste améliorer les temps de parcours, c'est, vous pouvez les améliorer parce que vous pouvez déplacer tel train, vous pouvez, la desserte du Val d'Or, vous pouvez certainement la laisser, parce que voilà, il suft de bouger çaa enfn, La maniTre dont cet événement extra-ordinaire m'est relaté lors de deux entretiens diférents souligne la maniTre dont il est réapproprié pour devenir un récit fondateur
, Loin d'évoquer le service de covoiturage, elle fait référence aux passions et aux valeurs communes de la startup et de la famille ; ; ; : « le hashtag #vexin », « la convivialité, l'authenticité, et la volonté de mener des projets avec les Vexinois ». La stratégie consiste à inviter l'internaute à se retrouver dans des valeurs plus larges que celle du covoiturage. En particulier, la référence au territoire du Vexin s'adresse à tous ses habitants, Cete introduction à l'entretien du couple d'habitants est rédigée à la premiTre personne du pluriel, qui renvoie tantôt à l'équipe de la startup (« nous avons découvert »)
, Plus loin ; ; ; : Depuis un an, je pratique le planeur avec l'association aéronotique (sic) du Val d'Oise, l'aéroclub de Mantes-Chérence. J'ai hâte qu'il fasse beau pour pouvoir piloter. DTs que j'aurai 16 ans, je pourrai faire de la compétition. La sensation de liberté est fantastique. Et c'est un sport qui ne pollue pas (pas de jury (J) ; ; ; : J ; ; ; : Sans vouloir, ça vient contrecarrer votre philosophie de base, là vous avez un automobiliste avec son smartphone, usager du service, également cité sur la page d'accueil du site internet (et dont la citation est d'ailleurs issue de cet entretien
, Elle est prête, par exemple, à proposer un traitement diférencié des personnes selon leur accTs au smartphone, ce qui contredit le principe d'égalité du traitement du service public. Cet échange montre également comment la vraisemblance de la fction du service encore inexistant, présentée par la startup au jury, est mise en débat par ce dernier ; ; ; : « ça vient contrecarrer votre philosophie de base ». Avant de pouvoir soumetre son service fctif aux usagers, Cet échange montre que la startup, tout en fondant leur solution sur la remise en cause du « tout numérique », est dans l'optique de ne rien interdire qui puisse contribuer à son succTs
, sur l'accessibilité du service aux personnes à mobilité réduite, suite à une proposition de réinvestir une cabine téléphonique en lieu d'atente pour les passagers. L'un des interlocuteurs « trouve dommage de se metre des limites sur, générales pour des gens théoriques qui en fait n'utiliseront jamais le service » (Pr) et se justife ; ; ; : Pr ; ; ; : Le service ne peut pas marcher pour une personne en fauteuil. On cherche pas à résoudre ce problTme-là. On le résoudra pas avec du covoiturage comme ça. Par contre une personne, une femme enceinte je pense qu'elle est mieux dans la cabine que à atendre en extérieur si on
, Une élue argumente dans l'autre sens en montant en généralité et en inscrivant la discussion dans un débat d'ordre éthique ; ; ; : El1 ; ; ; : Enfn globalement Fillon il dit pareil quand, non c'était Sarkozy quand il dit les salles de bain accessibilité c'est quand même honteux qu'on bloque. Sauf qu'à un moment donné c'est vrai qu
, question naïve ; ; ; : « et les usagers lambda ; ; ; ? » -je ne savais pas comment les appeler autrement -, montre que derriTre le traitement des réclamations, l'organisation du dialogue avec les associations, la mise en place des concertations « au-delà même des rendez-vous obligés par la loi », l'usager est toujours un mystTre. Les associations, les riverains et les réclamateurs, en se laissant subjectiver par les dispositifs mis en oeuvre par les professionnels, en prenant conscience de leur statut d'usager, paradoxalement, s'en éloignent. Ce point de vue se rapproche de celui de, Joëlle Le Marec à propos du public des institutions culturelles, p.12, 2013.
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, 107 Illustration 14 : Illustrations du panneau à message variable et de la borne, présentées aux enquêtés lors de l'enquête commandée par le PNR du Vexin. Source ; ; ; : ecov, Schéma des collectivités impliquées dans l'expérimentation covoit', vol.7, 1997.
, De haut en bas, de gauche à droite ; ; ; : extrait de la charte graphique ; ; ; ; illustration du « map marker » de Google ; ; ; ; logo covoit'ici, 139 Illustration 20 : Illustrations de la borne de covoiturage. De gauche à droite : photo du modTle d'horodateur détourné pour concevoir la borne, vol.26
, 151 Illustration 30 : Photo d'un ticket covoit'ici afché dans les locaux de la startup ecov. Photo de l'auteur, Illustrations de panneaux à messages variables. De haut en bas, de gauche à droite : photo de PMV sur l'autoroute, vol.28
, 216 Illustration 53 : Extrait de la présentation vidéo-projetée lors du comité de pilotage de février 2016, représentant l'évolution du message signalant une demande de covoiturage en cours sur les panneaux à messages variables, Schéma représentant le processus de préparation de l'enquête (quatriTme étape), vol.35, 0199.
, 277 Illustration 59 : Capture d'écran de la procédure de planifcation du trajet (côté passager). (Source: htps://covoitici.fr/, consulté le 3 octobre 2018)
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, Test de la station de covoiturage le 17 février 2015 ; ; ; : une demi-journée ? Administration d'enquête pour le PNR du Vexin Français aux Mureaux et à Flins-sur-Seine le 30 octobre 2015 ; ; ; : une journée ? Tractage aux abords de la gare des Mureaux le 25 janvier 2016 ; ; ; : une journée ? Tractage dans le centre-village de Oinville-sur-Montcient le 19 février 2016, 2015.
, Oise à Cergy le 24 avril 2015 ; ; ; : 2h ? Audition au conseil de la Communauté d'Agglomération Seine-et-Vexin le 24 avril 2015 ; ; ; : 30 minutes ? Réunion à Oinville-sur-Montcient le 29 avril, pp.2-30, 2015.
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, Réunion communication dans les locaux de la startup ecov à Paris le 23 septembre 2015 ; ; ; : 3h ? Réunion avec le fournisseur de bornes dans ses locaux à Paris le 2 octobre 2015 ; ; ; : 2h ? Inauguration de la station de Oinville-sur-Montcient, Autres réunions