Understanding organizational change within a health call center : from activity development to situated work practices
La restructuration du travail chez Santé Info : du développement de l’activité d’un centre de contact spécialisé à ses incidences sur les pratiques situées
Résumé
The contributions of this doctoral thesis are to address some of the methodological and conceptual challenges arising from the use of activity theory as a theoretical framework in empirical studies. In the process, it also reveals some interesting considerations on collective competencies and on well-being in the workplace. Our research studies the organizational change at Health Info, an inbound call center for a number of mutual health insurance companies. Health Info provides users with health information and referral to help them to make better choices in healthcare and to reduce their expenses. To improve the service, the company redesigned the activity of call operators. Some of the most experienced call center agents formed a new team (referred as the social team) which had the responsibility to process the information requests of users in need of financial support and different kind of allowances, within outbound calls. This thesis analyzes the organizational change in this empirical context as a development of both the collective activity at Health Info and the local individual practices. We build upon three approaches to the study of context - activity theory, situated action and situated cognition. Our research is based on a two years of ethnographic study, which employed various data collection techniques. Those included ethnographic observation, video recordings of naturally occurring situations as well as interviews with staff members. We systematically attended and video recorded the regular staff meeting of the social team. In addition, we shadowed staff members and followed specific client cases as first identified by call operators, then processed by the members of the social team and eventually transferred for further analysis to the social worker. Our results highlight two axes of contradictions underlying Health Info’ current development. The first is defined by the tension between the integration and evolution of existing services within the mutual insurance companies, in the one hand, and the emergence of Health Info as a provider of independent counseling to the clients of the mutual funds, on the other. The second axis of contradiction is inherent to the professionals’ work perspectives: call center agents both provide information to the users and advice them on what decisions to make, provide them with social support. Furthermore, our study underlines the practical dimensions of Health Info’ restructuring. The restructuring of the social service within Health Info through the creation of a specialized team played a crucial role in transforming work practices. In addition, the new environment resulting from the restructuring necessitated that the agents redefine their duties and the scope of their actions.The analysis of situated practices shows that works perspectives are grounded on salient configurations, which are both emergent in situ and collectively elaborated cultural resources. Our analysis shows that understanding and doing one’s own work is inextricably linked to understanding and anticipating the constraints, potential difficulties, and organizational limitations of the others in a team. Throughout, we find that understanding the work of others is a crucial resource not only for the collective collaborative practices but also for the individual subjects’ understanding of their activity.
Notre thèse s’intéresse à la restructuration du service social d’une plate-forme téléphonique de santé – Santé Info. Au moment de l’étude le service social de ce centre de contact venait de faire l’objet d’une importante réorganisation, qui s’est concrétisée par la création d’une équipe de télé-opérateurs spécialisés. Dans ce contexte de changement organisationnel, notre travail vise à comprendre les incidences du développement de l’activité sur les pratiques situées des acteurs et saisir comment celles-ci nourrissent ce développement en retour. Nos réflexions autour de cette question sont inspirées par les théories de l’activité ainsi que les courants de la cognition et de l’action située. Nous nous appuyons sur la notion de perspective professionnelle et proposons la notion de saillance afin de rendre compte du développement de l’activité en pratique. Les contributions de ce travail de thèse se situe à trois niveaux : théorique et méthodologique. L’apport théorique réside dans la recherche d’une articulation entre une analyse orientée par les théories de l’activité et les approches situées de la cognition et de l’action. Ces questions nourrissent des enjeux méthodologiques pour notre travail, qui constituent le second apport de notre recherche. Il s’agit également de construire un dispositif d’observation et de collecte systématique de données dans un environnement professionnel exigeant où le travail est, à la fois, intellectuel et relationnel, la coopération latente et différée, et qui s’étayent sur une infrastructure sociotechnique complexe. Du point de vue de la psychologie du travail, notre étude ouvre à une réflexion autour des compétences collectives et du bien-être au travail. Nous avons conduit une enquête ethnographique de près de deux ans au sein de cette organisation. Le dispositif méthodologique que nous avons mis en œuvre privilégie l’observation in situ des pratiques. La stratégie observationnelle choisie était celle du suivi, celui i) des acteurs, ii) des affaires c’est-à-dire des demandes traitées par plusieurs intervenants et iii) des situations de communication collective (formations, réunions d’équipe). Nous avons par ailleurs mobilisé la méthode de l’autoconfrontation à partir d’enregistrements audiovisuels. Nos résultats mettent en évidence deux axes de développement contradictoires de l’organisation, à savoir, d’une part, une tendance à l’intégration aux services des mutuelles fondatrices et une tendance à l’autonomisation de Santé Info en tant que prestataire de service externe. D’autre part, la restructuration du service social peut être appréhendée comme actualisant une contradiction sous-jacente au système d’activité, celle entre travail d’information (informer) et conseil (conseiller). Nous analysons les pratiques de prise et de construction de configurations d’indices informationnels des professionnels que nous qualifions de saillances. Nos analyses mettent en évidence que connaître son travail revient à connaître le travail des autres c’est-à-dire à anticiper leurs contraintes, leurs éventuelles difficultés, à reconnaître et tenir compte des impératifs auxquels ils doivent faire face (temporels et de production). La restructuration du service social de Santé Info au travers de la création d’une équipe spécialisée de téléconseillers – le pôle social - contribue à transformer ces pratiques. Par ailleurs, les nouvelles exigences que cette restructuration fait peser sur les professionnels participent de la redéfinition des enjeux de leurs actions en situation. En d’autres termes connaître le travail d’autrui est une ressource pour le collectif mais aussi pour le sujet.
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