La participation du client dans un contexte de self-service technologies : une approche par la valeur perçue

Rémi Mencarelli (1) , Arnaud Riviere (2)

1 IREGE - Institut de Recherche en Gestion et en Economie
2 CERMAT - Centre d'Études et de Recherche en MAnagement de Touraine

The participation of the customer in a self-service technologies context. An approach by the perceived value Firms develop many technological devices allowing consumers to produce services (Self-Service Technologies - SST). However, by substituting themselves for employees, the participation of buyers in the servuction process can affect their consumer experience. Having stressed the potential contributions of the notion of perceived value, a qualitative study is carried out and allows identifying the sources of creation and destruction of value of an SST. These have both similarities and specificities with the perceived value of traditional services.

Les entreprises développent massivement les dispositifs technologiques permettant aux consommateurs de produire des offres de services (Self-Service Technologies – SST). Cependant, en se substituant aux employés de l’organisation, la participation active de l’acheteur dans le processus de servuction n’est pas sans effet sur son expérience de consommation. Après avoir mis en avant les apports potentiels d’une approche par la valeur perçue, une étude qualitative identifie les sources de création et de destruction de valeur des SST. Ces dernières présentent à la fois des similarités et des spécificités par rapport aux éléments de valorisation des services traditionnels.

Mots clés: valeur perçue; servuction; Self-Service Technologies; consommation

Domaines: Gestion et management

Rémi Mencarelli, Arnaud Riviere. La participation du client dans un contexte de self-service technologies : une approche par la valeur perçue. Revue Française de Gestion, 2014, 4 (241), pp.13-30. ⟨halshs-01153113⟩