Abstract : This executive summary is derived from a questionnaire survey that a team of LEST (Laboratory of Economics and Sociology of Work, CNRS, Aix-Marseille University) has just completed concerning the employment and work conditions in call centers (CC) located on the French metropolitan territory. This is a following survey in terms of international human resource management and work organization in the CC, conducted in 2005 as part of an international comparative research on call centers organized by the Cornell University (USA). While the latter conducted its investigation with directors and managers of CC, this study was to investigate directly with the call center workers on their job satisfaction, professional autonomy or stress.
Résumé : Ce résumé de rapport est issu d'une enquête par questionnaire qu'une équipe de chercheurs du LEST (Laboratoire d'Economie et de Sociologie du Travail, CNRS, Aix-Marseille Université) vient d'effectuer sur les conditions d'emploi et de travail des téléconseillers travaillant dans les centres d'appels téléphoniques (CC) sur le territoire français métropolitain. Elle est une suite de l'enquête internationale en matière de gestion des ressources humaines et d'organisation du travail dans les CC français, menée en 2005 dans le cadre d'un réseau international d'étude sur les centres d'appels organisée par l'Université Cornell (Etats-Unis) . Alors que cette dernière a mené son investigation auprès des directeurs et managers de CC, la présente étude avait pour objet d'enquêter directement auprès de téléconseillers sur leurs " ressentis " de travail, en matière de satisfaction au travail, autonomie professionnelle ou stress.
