La vie au guichet.
Résumé
Dans cet ouvrage, les interactions entre représentants institutionnels et demandeurs d'aide dans des organismes sociaux forment un angle d'observation permettant d'analyser les conditions sociales et les modalités pratiques de l'actualisation des normes étatiques. C'est leur traduction en actes, leur inculcation et leurs effets sur les administrés qui ont retenu l'attention au cours des mois d'enquête, et des quelque 900 interactions observées. Loin du réductionnisme de certaine « microsociologie », il s'agit dans ce travail d'opérer un constant va et vient entre les déterminations sociales qui s'imposent à ces relations de face à face et la contribution de ce traitement bureaucratique individualisé au maintien de l'ordre social. C'est ce que ce livre tente de faire en analysant la définition du rôle des guichetiers, qui se dessine dans les trajectoires (retracées notamment grâce à une série d'entretiens), les relations institutionnelles et le face-à-face plus qu'il n'est codifié dans un règlement. La vie au guichet montre en particulier, en s'inspirant de la théorie du « double corps » exposée par Ernst Kantorowicz, comment le dédoublement entre le titulaire d'une fonction et l'agent social porteur de dispositions particulières, est nécessairement inscrit dans l'accomplissement des fonctions bureaucratiques, et permet le déploiement des stratégies (ambiguïsation, rapprochement ou distanciation, etc.) de ceux qui les accomplissent. Parallèlement, la description précise des procédures bureaucratiques de catégorisation et d'identification montre la place déterminante qu'y occupe la distance sociale entre bureaucrate et usager. Loin du mythe de « l'égalité devant le service public », des « services » très différents sont de fait offerts en fonction des positions respectives des protagonistes. C'est ainsi qu'on peut comprendre comment s'établit tout une gamme possible, de la formalité cantonnée au registre technique à l'injonction moralisante et l'assignation autoritaire de statut. Cette sociologie de la domination bureaucratique invite à prendre des distances à l'égard de la représentation spontanément wéberienne d'une administration légale-rationnelle et anonyme. Elle propose également une vision nuancée de cette domination, en restituant ce qui, des pratiques des « assistés », y échappe ou, en tout cas, permet de l'accommoder.