Customer’s Tolerance for Failure of a Service Innovation: Opening the Black Box of the Recovery Process

La tolerancia del cliente al fracaso de una innovación de servicios: hacia la apertura de la “caja negra” del proceso de recuperación

La tolérance du client face à l’échec d’une innovation de service : Vers l’ouverture de la boîte noire du processus de récupération

Julien Cusin (1) , Michael Flacandji (1)

1 IRGO - Institut de Recherche en Gestion des Organisations

Our research studies customers’ long-term behavior when facing the failure of a service innovation, as well as the service recovery initiated by the brand and its consequences. The case studied is that of the failure of a new concept store tested by a sport items retailer. Our comprehensive longitudinal approach is based on the analysis of online reviews and interviews with both employ­ees and customers. Our results ultimately show the process by which customers grant a right to error to a company whose service innovation has failed.

Este estudio se enfoca sobre el comporta­miento a largo plazo de los clientes cuando se enfrenten al fracaso de una innovación de servicios. También se interesa a la recupera­ción de servicios generado por la marca y sus consecuencias. El caso presentado es el de un fracaso de un nuevo concepto de mercan­cías deportivas probado por un distribuidor. Nuestro enfoque comprensivo y longitudi­nal se basa en el análisis de sondeos además de entrevistas ambos en línea colgados por empleados y clientes. Por fin, nuestros resul­tados presentan el proceso mediante el cual los clientes conceden un derecho al fallo des­pués de un fracaso de innovación de servicios.

Notre recherche étudie, dans la durée, le comportement des clients face à l’échec d’une innovation de service, ainsi que la récupé­ration de service initiée par l’enseigne et ses conséquences. Le cas considéré est celui de l’échec d’un nouveau concept de magasin testé par un distributeur d’articles de sport. Notre démarche compréhensive longitudi­nale se fonde sur l’analyse d’avis en ligne et d’entretiens auprès de salariés et de clients. Nos résultats présentent finalement le pro­cessus par lequel les clients accordent un droit à l’erreur à une entreprise dont l’inno­vation de service a échoué.

Mots clés: Service innovation; Service fail­ure; Service recovery; Error-tolerance; Gioia methodology

Mots clés: Innovación de servicios; Fracaso de servicio; Recuperación de servicio; Tolerancia al error; Metodología Gioia

Mots clés: Innovation de service; Echec de service; Récupération de service; Droit à l’erreur; Méthodologie Gioia

Domaines: Gestion et management

Julien Cusin, Michael Flacandji. La tolérance du client face à l’échec d’une innovation de service : Vers l’ouverture de la boîte noire du processus de récupération. Management international = International management = Gestión internacional, 2019, pp.1-15. ⟨hal-03252439⟩