Vos clients sont-ils engagés? Mesure de l'engagement des clients envers les programmes de fidélité

Virginie Bruneau , Pietro Zidda , Valérie Swaen (1)

1 LEM - Lille économie management - UMR 9221

L'engagement des clients est de plus en plus au centre de l'attention des praticiens et des chercheurs. Bien que les programmes de fidélité (PF) sont fréquemment utilisés afin d’engager les clients dans la relation avec les entreprises, aucune recherche n’a considéré l’engagement des membres des PF envers les programmes auxquels ils adhèrent. Les mesures d'engagement disponibles ne s’adaptent pas en outre au cas des PF. A l’aide de trois études, cette recherche conceptualise l’engagement envers les PF comme la manifestation de six types de comportement envers les PF et développe une échelle afin de les mesurer. Bien que des recherches antérieures sur les PF considèrent exclusivement des comportements tels que l'utilisation de la carte ou l’échange de points fidélité comme signaux de l'engagement des clients, notre étude va au-delà et montre que ces comportements ne semblent pas être de bons indicateurs du niveau de l'engagement des membres des PF.

Mots clés: engagement; programme de fidélité; développement d’échelle

Domaines: Sciences de l'Homme et Société; Gestion et management

Virginie Bruneau, Pietro Zidda, Valérie Swaen. Vos clients sont-ils engagés? Mesure de l'engagement des clients envers les programmes de fidélité. Congrès de l'Association Française du Marketing, May 2016, Lyon, France. , 2016. ⟨hal-02632872⟩