Omnicanalité et réclamation client
Résumé
Dans un contexte où de plus en plus d’entreprises adoptent l’omnicanalité, les thématiques relatives à l’intégration des canaux sont prépondérantes. L’intégration peut concerner les politiques marketings, la logistique, le traitement de l’information client ou encore la relation client. Parallèlement, le traitement des réclamations clients est de plus en plus perçu comme stratégique par les entreprises qui y voient l’opportunité d’améliorer leurs produits ou processus. L’objectif de cette recherche est de poser un cadre d’étude de la gestion des réclamations clients au sein des systèmes omnicanal.
In a context where more and more companies are becoming omnichannel, the themes relating to channel integration are paramount. Integration can concern marketing policies, logistics, customer information processing or customer relations. At the same time, the handling of customer complaints is increasingly perceived as strategic by companies who see the opportunity to improve their products or processes. The objective of this research is to provide a framework for the study of customer complaint management in omnichannel systems.