The performance of service companies : A theoretical framework for an evolving concept

La performance des entreprises de services : Un cadrage théorique d’un concept évolutif

Badr Bentalha (1) , A Hmioui (1) , L Alla (2)

1 ENCGF - Ecole Nationale de Commerce et de Gestion De Fès
2 ENSAF - Ecole Nationale des Sciences Appliquées [Fès]

Most of the work carried out on the theme of performance has long favoured the industrial firm. Conversely, they have more or less consciously left out the service firm. Admittedly, several articles have been devoted in the past to service providers and service companies, but without always relying on the contributions of service management. The purpose of this article is to review the current literature on performance and its application in service firms. The challenge is to determine whether or not there is a consensus on its definition, the aspects discussed and the methodologies chosen. The review of 32 articles shows that definitions and approaches to performance differ from one study to another. Many studies have examined performance, either comprehensively or partially, but again, it is difficult to compare them given the multiplicity of approaches used. Articles are classified on the basis of content analysis and keywords are analysed through qualitative research. Also, five methods: exploratory, normative, methodological, literature review and hypothesis testing are predominant. On the basis of this review, some possible research problems are identified.

La plupart des travaux conduits sur le thème de la performance ont longtemps favorisé la firme industrielle. A l'inverse, ils ont laissé de côté plus ou moins consciemment la firme de services. Certes, plusieurs articles ont été consacrés par le passé aux prestataires de services et aux entreprises de service, mais sans toujours s'appuyer sur les apports du management des services. L'objet de cet article est d'effectuer une revue de la littérature actualisée sur la performance et son application dans les entreprises de services. L'enjeu est de déterminer si oui ou non il existe un consensus sur sa définition, ses aspects discutés et les méthodologies choisies. L'examen de 32 articles montre que les définitions et les approches de la performance diffèrent d'une étude à l'autre. De nombreuses études ont porté sur la performance, soit de façon globale, soit de façon partielle, mais là encore, il est difficile de les comparer compte tenu de la multiplicité des approches utilisées. Les articles sont classés sur la base de l'analyse de contenu et les mots clefs sont analysés via une étude qualitative. Aussi, cinq méthodes : Exploratoire, normative, méthodologique, revue de littérature et test d'hypothèses sont prédominants. Sur la base de cet examen, certains problèmes de recherche possibles sont identifiés. Mots-clés : Performance, Management, Entreprise de services, revue de littérature, approches de performance.

Mots clés: performance; service performance; services; theoretical study; performing company; global performance

Mots clés: performance; performance de service; services; étude théorique; entreprise performante; performance globale

Domaines: Économie et finance quantitative [q-fin]; Statistiques [stat]; Méthodologie [stat.ME]; Finance [q-fin.GN]

Badr Bentalha, A Hmioui, L Alla. La performance des entreprises de services : Un cadrage théorique d’un concept évolutif. Alternatives Managériales et Economiques, 2020, 2, pp.58 - 78. ⟨hal-02470306⟩