Le concept de pardon en marketing

Résumé : Cet article traite de la thématique du pardon en marketing. L’offense, condition nécessaire mais non suffisante du pardon, est différenciée de l’incident de service, puis une définition générale du pardon est proposée. Les résultats principaux d’une étude qualitative consacrée aux réactions des clients face à une offense sont ensuite exposés. Le modèle EVLN (Exit Voice, Loyalty, Neglect) de Rusbult et al. (1982) sert de cadre d’analyse des réactions des consommateurs. Le pardon est présenté comme l’une des réponses possibles du consommateur suite à une offense d’un fournisseur.
Document type :
Conference papers
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https://hal.archives-ouvertes.fr/hal-02102150
Contributor : Olivier Morrisson <>
Submitted on : Wednesday, April 17, 2019 - 9:45:40 AM
Last modification on : Wednesday, April 24, 2019 - 1:46:19 AM

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  • HAL Id : hal-02102150, version 1

Citation

Olivier Morrisson, Dominique Crié. Le concept de pardon en marketing. 34eme Congrès international de l'Association Française de Marketing, Association Française de Marketing, May 2018, Strasbourg, France. ⟨hal-02102150⟩

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