Le concept de pardon en marketing

Olivier Morrisson (1) , Dominique Crié (2)

1 NIMEC - Normandie Innovation Marché Entreprise Consommation
2 LEM - Lille économie management - UMR 9221

Cet article traite de la thématique du pardon en marketing. L’offense, condition nécessaire mais non suffisante du pardon, est différenciée de l’incident de service, puis une définition générale du pardon est proposée. Les résultats principaux d’une étude qualitative consacrée aux réactions des clients face à une offense sont ensuite exposés. Le modèle EVLN (Exit Voice, Loyalty, Neglect) de Rusbult et al. (1982) sert de cadre d’analyse des réactions des consommateurs. Le pardon est présenté comme l’une des réponses possibles du consommateur suite à une offense d’un fournisseur.

Mots clés: pardon; offense; modèle EVLN; normes; relation

Domaines: Gestion et management

Olivier Morrisson, Dominique Crié. Le concept de pardon en marketing. 34eme Congrès international de l'Association Française de Marketing, Association Française de Marketing, May 2018, Strasbourg, France. ⟨hal-02102150⟩