La socialisation organisationnelle du client dans les entreprises de service: concept et dimensions

Kiane Goudarzi (1, 2) , Pierre Eiglier (1, 2)

1 CEROG - Centre d'Etudes et de Recherche sur les Organisations et la Gestion
2 Université Paul Cézanne - Aix-Marseille 3

Cet article traite du concept de Socialisation Organisationnelle du Client (SOC). Il souligne son intérêt pour envisager de manière nouvelle la relation entre les entreprises de service et leurs clients. L'objectif de l'étude empirique exploratoire est de faire émerger les dimensions du concept. Cette étude s'appuie sur des entretiens de clients et de membres du personnel d'IKEA. Trois dimensions sont identifiées: 1) la connaissance et la maîtrise de son rôle par le client; 2) le degré d'intégration sociale et 3) la connaissance de l'organisation. Ces dimensions permettent de dresser un cadre d'actions à entreprendre pour améliorer la relation de service. D'un point de vue stratégique l'article propose l'engagement de l'entreprise dans un processus d'apprentissage avec ses clients.

Mots clés: Socialisation organisationnelle du client; SOC; marketing des services; relation de service; étude qualitative; IKEA

Domaines: Gestion et management

Kiane Goudarzi, Pierre Eiglier. La socialisation organisationnelle du client dans les entreprises de service: concept et dimensions. Recherche et Applications en Marketing (French Edition), 2006, 21 (3), pp.65-90. ⟨10.1177/076737010602100304⟩. ⟨hal-02023878⟩