Pourquoi un si faible niveau de satisfaction des clients qui achètent un bien immobilier neuf ? Une explication par le gap émotionnel

Florence Jacob (1) , Fabrice Larceneux (2) , Valérie Renaudin (2)

1 NIMEC - Normandie Innovation Marché Entreprise Consommation
2 DRM - Dauphine Recherches en Management

This research aims to know which experiential leverage mightexplain relational satisfaction of off-plan housingcustomers using an original critical incidents methodology. This study highlights the major phases perceived by customers and emotional moments. The first results of this ongoing research show that emotional component of the experience is the lever with the most effect on relational satisfaction and emotional intensity has a significant effect

Cette recherche a pour objectif de savoir quels leviers expérientiels expliquent la satisfaction relationnelle des acheteurs de biens neufs achetés en VEFA en utilisant une méthodologie originale visant à coder des incidents critiques. Cette étude met en lumière les grandes phases perçues par les clients et les moments émotionnels importants. Les premiers résultats de cette recherche en cours montrent que la composante émotionnelle de l’expérience est le levier ayant le plus d’effet sur la satisfaction relationnelle et que l’intensité émotionnelle a un effet important.

Mots clés: Customer experience; Real estate; Satisfaction; Emotion; Critical incidents

Mots clés: Expérience client; immobilier; incidents critiques

Domaines: Gestion et management

Florence Jacob, Fabrice Larceneux, Valérie Renaudin. Pourquoi un si faible niveau de satisfaction des clients qui achètent un bien immobilier neuf ? Une explication par le gap émotionnel. 20éme Colloque Etienne Thil, Oct 2017, Roubaix, France. ⟨hal-01893292⟩