Optimiser l'évaluation du client en ligne

Résumé : Cet article propose un éclairage marketing original de la gestion de la relation client par l’étude de variables psychosociologiques explicatives du comportement de l’e-consommateur. Au-delà de la simple récolte d’informations, les TIC, et plus particulièrement, les outils du marketing en ligne (site internet, forum, blog,….) constituent des moyens intéressants pour créer du lien et rendre les clients acteurs. Comment les entreprises peuvent-elles utiliser ces supports de façon opportune sans risque d’altérer la confiance des participants volontaires et bénévoles ? Et comment favoriser l’implication des clients afin qu’ils donnent leur avis et, s’engagent dans le processus de co-création de l’offre tout en préservant leur sentiment d’autonomie et de libre-arbitre ? Nous avons choisi de collecter des informations qualitatives, grâce à des entretiens semi-directifs auprès de responsables et d’experts en marketing relationnel, et des données quantitatives, grâce à des questionnaires Sphinx on-line, auprès d’un échantillon représentatif de cyber-clients. Nous avons ainsi pu identifier des développements et postulats opérationnels dont les entreprises peuvent s’inspirer afin d’optimiser les dispositifs de GRC classiques.
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La Revue des Sciences de Gestion, Revue des Sciences de Gestion, 2016, Satisfaire le client, pp.31-40. 〈10.3917/rsg.278.0031〉
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Contributeur : Nathalie Audigier <>
Soumis le : mardi 1 août 2017 - 10:31:06
Dernière modification le : lundi 25 février 2019 - 15:14:10

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contribution evaluative des cl...
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Nathalie Audigier, Marie-Agnès De Gail, Luc Derien. Optimiser l'évaluation du client en ligne. La Revue des Sciences de Gestion, Revue des Sciences de Gestion, 2016, Satisfaire le client, pp.31-40. 〈10.3917/rsg.278.0031〉. 〈hal-01570906〉

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