Insatisfaction et restauration de la relation client-fournisseur par un système de management de la performance

Résumé : A travers une étude qualitative via la méthodologie de la recherche action, cet article permet d’enrichir les études existantes sur le management des relations client-fournisseurs en se focalisant sur la manière dont un fournisseur industriel, ici un bureau d’achats, réagit pour faire face au mécontentement de son client. Ce travail permet d’éclairer et de valider empiriquement le processus de résolution de conflit dans le but de maintien d’un client industriel. Nos résultats indiquent que le système de management de la performance combiné avec une communication régulière des résultats influence l’extension du contrat via son renouvellement.
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Contributor : Théoriser Et Modéliser Pour Aménager (umr 6049) Université de Bourgogne Franche-Comté <>
Submitted on : Wednesday, January 25, 2017 - 3:44:38 PM
Last modification on : Friday, July 13, 2018 - 11:31:42 AM

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Btissam Moncef, Christine Belin-Munier, Audrey Couteau. Insatisfaction et restauration de la relation client-fournisseur par un système de management de la performance . Logistique & Management, Taylor & Francis, 2016, 23 (3), pp.3-16. ⟨10.1080/12507970.2015.11742758⟩. ⟨hal-01446084⟩

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