Skip to Main content Skip to Navigation
Conference papers

Raisons et sentiments, ou les émotions comme antécédent de la participation client en services

Résumé : La participation du client ne cesse de croître au sein des processus de services afin d'augmenter la rentabilité des prestataires. Pourtant, l'activité de cet employé temporaire que constitue le client peut se révéler une source de coûts, si ce dernier participe mal faute de compétences ou de motivation. Les auteurs abordent le concept de motivation uniquement sous un angle rationnel. Ils expliquent ainsi que pour bien participer le client doit percevoir le maximum de bénéfices et le minimum de coûts. En s'appuyant sur une étude quantitative auprès de 436 répondants, cette recherche montre qu'une deuxième route motivationnelle fondée sur les émotions apparaît quand le client est face à une situation différente de la situation attendue. Ainsi en fonction de situations vécues par le client et des routes motivationnelles stimulées, la réponse de l'entreprise devra être adaptée.
Document type :
Conference papers
Complete list of metadatas

https://hal.archives-ouvertes.fr/hal-01413674
Contributor : Sylvie Llosa <>
Submitted on : Saturday, December 10, 2016 - 4:50:18 PM
Last modification on : Friday, May 4, 2018 - 1:02:02 AM

Identifiers

  • HAL Id : hal-01413674, version 1

Collections

Citation

Lionel Nicod, Sylvie Llosa. Raisons et sentiments, ou les émotions comme antécédent de la participation client en services. Congrès international de l'Association Française du Marketing, May 2016, Lyon, France. ⟨hal-01413674⟩

Share

Metrics

Record views

70