L’aide au client, levier ou frein à la participation du client en services?

Abstract : Les entreprises demandent au client une participation croissante dans le processus de service. Pour que cette participation ait lieu et soit efficace, il faut que le client soit motivé à participer. Aider le client à participer peut être un facteur de motivation, pourtant ce concept a été peu étudié. L’objet de cette recherche est de clarifier le concept d’aide au client, son impact sur la motivation du client, rationnelle et émotionnelle, et sur la participation, à travers une étude qualitative. Cette étude par observations non participantes souligne l’importance de l’objectif de la visite (utilitaire/hédoniste) et du vecteur de l’aide (aide venant du prestataire/aide venant des autres clients) sur la relation du client à l’aide
Document type :
Conference papers
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https://hal.archives-ouvertes.fr/hal-01392612
Contributor : Lionel Nicod <>
Submitted on : Friday, November 4, 2016 - 3:02:48 PM
Last modification on : Friday, May 4, 2018 - 1:01:54 AM

Identifiers

  • HAL Id : hal-01392612, version 1

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Citation

Lionel Nicod, Llosa Sylvie. L’aide au client, levier ou frein à la participation du client en services?. Congrès de l'Association Française de Marketing, 2013, La Rochelle, France. ⟨hal-01392612⟩

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