The client's emotional work

Le travail émotionnel du client

Martin Aranguren (1)

1 IMM - Institut Marcel Mauss

Recent developments in the service sector have led sociologists to suggest that customers are increasingly encouraged to 'work' for services organizations. The paper develops the hypothesis that the client's work in the context of service production may involve an emotional dimension. To this purpose, a revision of the notion of 'emotion work' is proposed on the basis of a study on the problematic uses of a phone interface from a telecommunications operator. The study involves a collection of real calls that were transcribed and coded; utterances were described objectively regarding pitch and intensity; finally, a statistical method for detecting sequential patterns was applied. The results suggest that clients respond emotionally to usability problems, and that their emotions unfold according to a recurrent sequential structure. Goffman's 'remedial interchange' provides the point of reference for the interpretation, which leads to the suggestion that the discovered emotional patterns are of social origin, though not socially situated.

Des développements récents dans le secteur services ont amené les sociologues à soutenir que les clients sont de plus en plus encouragés à 'travailler' pour les prestateurs. L'article développe l'hypothèse que le travail du client, dans le contexte de la production des services, peut comporter une dimension émotionnelle. À cet effet une révision de la notion de 'travail émotionnel' est proposée à partir d'une étude sur les usages problématiques d'une interface téléphonique appartenant à un opérateur de télécommunications. L'étude implique une collection d'appels réels qui ont été transcrits et codés; les énoncés ont été décrits objectivement concernant le ton et l'intensité; enfin, une méthode statistique pour la détection de patterns séquentiels a été appliquée. L'étude suggère que les clients répondent émotionnellement à des problèmes d'utilisabilité, et que leurs émotions se déroulent selon une structure séquentielle récurrente. L'"échange correcteur" de Goffman fournit le point de référence de l'interprétation, qui mène à la proposition que les patterns émotionnels découverts sont d'origine sociale, bien que non socialement situés.

Mots clés: emotion; emotion work; services; human-machine interaction; sequential analysis; interaction ritual

Mots clés: travail émotionnel; interaction homme-machine; analyse séquentielle; rituels d'interaction

Domaines: Sociologie; Psychologie

Martin Aranguren. Le travail émotionnel du client : La structure séquentielle des émotions dans les usages problématiques d'un serveur vocal. Social Science Information, 2014, 53 (3), ⟨10.1177/0539018414523520⟩. ⟨hal-01335789⟩