Satisfaction du client et efficience du personnel en contact dans la relation de service: Étude du cas d'une entreprise de grandes surfaces de bricolage

François Meyssonnier (1) , Mehdi Zakar (1)

1 LEMNA - Laboratoire d'économie et de management de Nantes Atlantique

L’élaboration d’une démarche d’amélioration de la satisfaction client dans une entreprise de grandes surfaces de bricolage est étudiée. Les divers outils mis en oeuvre pour intéresser et motiver le personnel en contact et déployer de nouveaux savoir-faire sont examinés. Sur le plan du management la démarche semble cohérente mais on met en évidence l’absence d’outils de contrôle des actions engagées. Il manque un dispositif faisant le lien entre les actions engagées (tableau de bord mensuel des managers des magasins), la satisfaction client qui en résulte (mesurée par un outil comme Servqual) et son impact sur la performance globale de la société (décrit par un tableau de bord stratégique annuel).

Mots clés: contrôle de gestion; services; opérations; relation personnel en contact - client; satisfaction client.

Domaines: Economies et finances; Gestion et management

François Meyssonnier, Mehdi Zakar. Satisfaction du client et efficience du personnel en contact dans la relation de service: Étude du cas d'une entreprise de grandes surfaces de bricolage. 2015. ⟨hal-01238523⟩