Quels sont les processus de construction de la déviance des clients ? Le cas des relations de service bancaire

Shérazade Gatfaoui (1) , Jean-Baptiste Suquet (1)

1 IRG - Institut de Recherche en Gestion

Bien que les travaux existants sur la déviance des clients se focalisent plutôt sur les causes et conséquences de ce phénomène, celui-ci émerge d’un processus de qualification, et c’est l’objet de la communication d’essayer de saisir les processus qui amène à cette qualification par l’employé au contact et / ou le client. Pour cela, une méthodologie est développée autour des dyades relationnelles et d’un terrain dans le secteur bancaire. A partir d’entretiens avec des conseillers clientèles et leurs clients, des processus types menant à la qualification de déviance sont identifiés, puis analysés. Les résultats de la recherche donnent des perspectives de compréhension des dynamiques relationnelles en jeu autour de la déviance des clients.

Mots clés: Relation client/banque; Comportement déviant des clients; dyade; qualification; Entretiens rétrospectifs

Domaines: Gestion et management

Shérazade Gatfaoui, Jean-Baptiste Suquet. Quels sont les processus de construction de la déviance des clients ? Le cas des relations de service bancaire. Gestion des Clients déviants, Neoma Business School, Oct 2013, Reims, France. ⟨hal-01127872⟩