Apports des réseaux sociaux pour la gestion de la relation client

Ian Basaille-Gahitte 1, * Lylia Abrouk 1 Nadine Cullot 1 Eric Leclercq 2
* Auteur correspondant
2 SISI
Le2i - Laboratoire Electronique, Informatique et Image
Résumé : Depuis quelques années, le Web s'est transformé en une plateforme d'échanges. La gestion de relation client doit évoluer pour tirer partie des données disponibles sur les réseaux sociaux et mettre l'entreprise au coeur des échanges. Nous proposons dans cet article une approche générique de détection de communautés de clients d'une entreprise, basée sur leur comportement explicite et implicite, intégrant des données de sources diverses. Nous définissons une mesure de similarité, entre un utilisateur et un tag, prenant en compte la notation et la consultation des ressources et le réseau social de l'utilisateur. Nous validons cette approche sur une base exemple en utilisant deux méthodes de détection de communautés pour trois cas d'utilisation.
Type de document :
Article dans une revue
Revue des Sciences et Technologies de l'Information - Série ISI : Ingénierie des Systèmes d'Information, Lavoisier, 2014, 19 (2), pp.85-109. <10.3166/ISI.19.2.85-109>
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https://hal.archives-ouvertes.fr/hal-01061172
Contributeur : Ian Basaille-Gahitte <>
Soumis le : vendredi 5 septembre 2014 - 11:39:04
Dernière modification le : lundi 13 octobre 2014 - 15:43:25
Document(s) archivé(s) le : samedi 6 décembre 2014 - 11:06:48

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Ian Basaille-Gahitte, Lylia Abrouk, Nadine Cullot, Eric Leclercq. Apports des réseaux sociaux pour la gestion de la relation client. Revue des Sciences et Technologies de l'Information - Série ISI : Ingénierie des Systèmes d'Information, Lavoisier, 2014, 19 (2), pp.85-109. <10.3166/ISI.19.2.85-109>. <hal-01061172>

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