Contrôler sans mesurer ou pourquoi les managers contrôlent-ils encore sans indicateur ?
Résumé
The study of users' satisfaction in the local government shows that the evaluation comes from control tools which don't product indicator. Those mechanisms remain not being studied in management control. With the help of interviews, the author studies the characteristics and mechanisms of this kind of control. This research identifies four categories of practical experiences used by the public managers like administrators' returns, suggestions box, reclamations books and direct return from the service users. This system of controls offers apprenticeship and discipline functions for public managers adapting itself to each situations and interacting with all the stakeholders.
L'étude de la satisfaction des usagers dans les collectivités territoriales montre que son évaluation résulte pour partie d'outils de contrôle ne donnant pas lieu à la production d'indicateur. Ces mécanismes restent peu étudiés dans le domaine du contrôle de gestion. A l'aide d'une série d'entretiens auprès de responsables publics n'ayant pas mis en place d'instrument de mesure, l'auteur étudie les caractéristiques et les mécanismes de développement de ce contrôle. Cette recherche identifie quatre catégories de pratiques utilisées par les responsables publics à savoir, les remontées des agents, les boites de suggestion, les recueils de réclamations et les retours directs des usagers. Ces pratiques de contrôle ont à la fois des vertus apprenantes et disciplinantes pour les responsables publics en facilitant l'adaptation à la complexité des situations et l'interaction avec les acteurs impliqués par le contrôle.
Origine : Fichiers produits par l'(les) auteur(s)
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