Parce que vous le valez bien : une étude du statut perçu par les clients
Résumé
Relationship marketing is built on the reciprocity principle: companies offer special treatment and rewards to their customers in order to encourage a better relationship. This study examines the impact of these efforts (staff attention and privileged offers) as symbols of the customer's position within the hierarchy established by the company. After defining and measuring the Customer Status Concept within the context of the cell phone industry, the results are used to demonstrate, with a population of gym club users, the influence of perceived status on the quality of customer relationships.
Le marketing relationnel repose sur le principe de réciprocité selon lequel les efforts de l'entreprise devraient susciter une meilleure qualité de la relation avec le client. Cet article étudie l'impact de ces efforts (attention du personnel et offre privilégiée) en tant que symboles de la perception qu'a le client de sa position dans la hiérarchie élaborée par l'entreprise. Après avoir défini et mesuré le concept de statut perçu dans le cadre de prestations de téléphonie mobile, les résultats montrent l'influence du statut perçu de clients de salles de remise en forme sur la qualité de la relation.