La trajectoire organisationnelle des centres d'appels
Résumé
The rapid development of call centers has given rise to many debates in France. Although this new activity leads to the creation of many jobs, people fear it will be relocated in low cost countries. The aim of this paper is to analyze precisely this industry. First, we show that relocation strategies are not so important, since firms face coordination costs that grow with distance. By focusing on the evolution of the French call center industry, we then insist on the development of local reorganization. It consists in outsourcing customer relationship management to specialized firms which tend to industrialize their process. They also benefit from collective agreement differences that allow them to impose lower wages and difficult working conditions.
Le secteur des centres d'appels fait l'objet, notamment en France, de nombreux débats : alors qu'il apparaît comme un secteur porteur et permet à certaines régions de compenser les baisses d'effectifs résultant de fermetures d'usines, les emplois créés sont perçus comme précaires et sont supposés fortement délocalisables. L'objectif de cet article est d'analyser plus précisément ce secteur d'activité. Nous montrons ainsi que la problématique des délocalisations est moins prégnante qu'il n'y paraît, en raison notamment de coûts de la coordination à distance. En reconstruisant la trajectoire organisationnelle des centres d'appels français, nous mettons également en évidence le développement significatif de la réorganisation sur place du service relation client avec recours à des prestataires externes spécialisés, lesquels sont en cours d'industrialisation. Cette tendance à l'externalisation, qui permet aux prestataires externes de jouer sur les différences de convention collective, pose d'importantes questions en termes de conditions de travail et de niveau de rémunération.