L'univers des services
Résumé
Cet ouvrage repose sur un pari : au delà de la diversité des secteurs qui fournissent un service, il est possible de faire état de proximités. On voit resurgir des tensions, et des enjeux semblables. Au-delà de telle ou telle relation de service particulière, les processus qui permettent de produire le service s'organisent à partir de modes analogues. Cet ouvrage tend à montrer qu'il est pertinent de parler de modèle d'organisation y compris dans les services. Des enquêtes de terrain importantes ont été conduites dans de grandes entreprises de service. Leur analyse permet de faire apparaître des convergences dans des secteurs pourtant assez différents : transports ferroviaire et urbain, poste, télécommunications, assurance. Les modèles reposent notamment sur la manière dont sont articulés le type de service, le type de clientèle servi, et le type d'organisation. service de masse, service personnalisé ou sur mesure, les formes organisationnelle diffèrent. On retrouve également des problématiques rencontrées dans le champ industriel ; on y observe les mêmes fractures entre salariés sur les représentations qu'ils se font du client.