Turning Smartphones into an Instrument of the Service Relationship?

Faire du smartphone un instrument de la relation de service ?

Clement Marquet (1)

1 Télécom ParisTech

In 2013, RAIL IDF, a public transport operator in Île-de-France (Paris and surrounding areas), organized an innovation competition titled “Hackcess RAIL IDF”. During this competition, a planned application to connect disabled users to the railway’s agents was proposed. Based on the author’s observation of the development of this application, the article examines accessibility models and the service designs that emerged through the project managers’ trade-offs. The production of a connected service aimed at providing accessibility to disabled persons is thus seen as evidence of a deeper transformation of the organization of mobility at RAIL IDF. Three inter-related approaches to services are identified, which the project managers sought to articulate: technological, social, and managerial. Ultimately, the tensions between these three approaches limited the scope of the application, yet also contributed to making smartphones the instrument of RAIL IDF’s customer service relations.

En 2013, RAIL IDF, opérateur de transport en commun en Île-de-France, organise un concours d’innovation titré « Hackcess RAIL IDF ». Lors du concours, un projet d’application mettant en relation les utilisateurs handicapés et les agents est proposé. S’appuyant sur l’observation du développement de cette application, l’article interroge les modèles d’accessibilité et les conceptions du service qui se donnent à voir au gré des arbitrages des responsables de projet. La production d’un service connecté visant l’accessibilité pour les personnes handicapées est ainsi prise comme révélateur d’une transformation plus profonde de l’organisation de la mobilité chez RAIL IDF. Se mêlent en effet trois approches du service, technologique, social et managérial, que les responsables du projet essaient d’articuler. In fine, les tensions entre ces trois approches limitent la portée de l’application, mais contribuent néanmoins à faire du Smartphone l’instrument de la relation de service à la personne chez RAIL IDF.

Mots clés: work; innovation; disability; digital services; service relationship; organisation

Mots clés: numérique; travail; handicap; accessibilité; relation de service

Domaines: Sociologie; Sciences de l'Homme et Société

Clement Marquet. Faire du smartphone un instrument de la relation de service ? : Handicap, mobilité et infrastructure d’accessibilité. Réseaux : communication, technologie, société, 2016, Internet et mobilité, 6 (200), pp.145 - 177 ⟨10.3917/res.200.0145⟩. ⟨halshs-01458789⟩