Apports des réseaux sociaux dans les SI Une application à la gestion de la relation client

Ian Basaille (1) , Lylia Abrouk (1) , Nadine Cullot (1) , Eric Leclercq (2)

1 Le2i - Laboratoire Electronique, Informatique et Image [UMR6306]
2 SISI

Depuis quelques années, le Web s'est transformé en une plateforme d'échange. Le métier de gestion de relation client doit évoluer, se connecter aux réseaux sociaux et mettre l'entreprise au coeur des échanges. Nous proposons dans cet article une approche de détection de communautés, de clients d'une entreprise, basée sur le comportement explicite et implicite des clients. Pour cela, nous définissons une mesure de similarité, entre un utilisateur et un tag, qui prend en compte la notation et la consultation des ressources ainsi que les contacts des utilisateurs. Nous validons cette approche sur une base exemple

Mots clés: communautés; réseaux sociaux; relation client; gestion de la relation client; Social CRM; découverte de communautés; profils; modélisation d'utilisateur; tags; Web 2.0.; Web 2.0

Domaines: Web

Ian Basaille, Lylia Abrouk, Nadine Cullot, Eric Leclercq. Apports des réseaux sociaux dans les SI Une application à la gestion de la relation client. Inforsid, May 2013, Paris, France. pp.300-308. ⟨hal-00869760⟩